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AI时代到来,看企业人工客服如何“渡劫”?

我们正处在一场智能大变革时代的初始,未来,人工智能将会渗透到我们生活的方方面面。

在过去的一年里:

1、2016年3月,阿尔法狗以4:1的成绩战胜围棋世界冠军李世石;

2、2016年底,Master连胜60场,横扫中日韩围棋顶尖高手,舆论哗然;

3、国外以美联社、华盛顿邮报、路透社等媒体为代表,纷纷推出写稿机器人,国内的腾讯推出Dreamwritter,新华社祭出“快笔小新”,机器人写作已经成为热门话题;

4、在有声读物领域,通过科大讯飞的语音技术,可以用智能语音合成的技术和文本分析技术制作有声读物,让机器人自动生成抑扬顿挫,带有特定说话人特色的语音。

已有不少行业大佬预测,伴随着人工智能时代的到来,不少行业将会有大量的人失业,那么,作为一名售前售后的人工客服,会被人工智能取代吗?

据某白皮书的调查数据显示,客服工作排班情况61%受访者表示经常值夜班或者轮岗,只有36%受访客服表示每天工作时间能固定在白天。而加班情况则是超过81%的受访者表示每周需要加班至少一天,27%每周加班3天以上。

夜班、轮岗、工作强度大再加上工作内容枯燥重复性强,最终导致的结果就是大部分的人工客服工作状态不佳:超过半数有转行打算,仅20%表示往资深客服方向发展。

近些年,人工智能客服也逐渐进军各行各业,据说它能够帮助人工客服当掉60%的问题,大大提高了工作效率。下面就来看一下这款智能客服到底厉害在哪儿呢?

1、统一处理多渠道消息,解决信息分散问题

美服云客服能够在一个平台上统一受理来自电话、网站、电子邮件、微信、微博、APP等渠道提交的客户服务请求。多渠道消息汇聚一方面可以提高工作效率,代替人工客服做很多重复性的工作,另一方面也让客户体验达到最高。

2、7*24小时永不离线,及时处理客户问题

美服云客服——智能客服可以7*24小时不眠不休地为客户服务,解决客户轮班值夜的问题。

3、自助答疑,智能分析客户问题

在咨询量过大时,客户可通过智能客服“自助答疑”,帮助客服解决重复性问题,实现智能客服与人工客服随时切换,快速提高问题解决率。

4、数据统计分析,挖掘精准客户

后台实时数据统计汇总,管理用户评价,进行数据挖掘和数据分析。客服主管烦恼的数据/质检/绩效等太耗时,统统可以快速解决。

如果有一天企业不再有客服,你该做什么呢?

虽然智能客服帮助人工客服解决了大量的问题,但是它解决的也只是部分重复枯燥的问题,那些人性化、专业化的知识是智能客服替代不了的。AI智能客服只是帮助企业更好地优化人力资源,缓解人工客服的工作力度与压力,改善人工客服的工作境遇。比如夜班、轮岗、高峰期,有了智能机器人24小时的参与。

因此,人工客服要想不被智能客服所取代,就应该不断地提高自身的专业度,只有这样才不会被淘汰。客服工作看似简单,实际上需要很好的耐心、专业知识、沟通能力以及服务意识。在客服岗位上做久了,你就会发现对于产品概念和客户服务有很多深层次的认知,久而久之这些认知可能会让你成为一个团队的管理者,一个优秀的销售员,又或者拥有独立创业的能力和资本,这都可以成为客服人员将来的职业方向。

最关键的一点是,别老是去询问客服的前途在哪里,而是多思考客服这个职业锻炼了你哪几个方面的能力,以及这些能力以后如何运用。即使有一天人工客服真的被智能客服取代了,你也能够有更多、更好的出路。


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