AI时代到来，看企业人工客服如何“渡劫”？

我们正处在一场智能大变革时代的初始，未来，人工智能将会渗透到我们生活的方方面面。

在过去的一年里：

1、2016年3月，阿尔法狗以4:1的成绩战胜围棋世界李世石；

2、2016年底，Master连胜60场，横扫中日韩围棋高手，舆论哗然；

3、国外以美联社、华盛顿邮报、路透社等媒体为代表，纷纷推出写稿机器人，国内的腾讯推出Dreamwritter，新华社祭出“快笔小新”，机器人写作已经成为热门话题；

4、在有声读物领域，通过科大讯飞的语音技术，可以用智能语音合成的技术和文本分析技术制作有声读物，让机器人自动生成抑扬顿挫，带有特定说话人特色的语音。

已有不少行业大佬预测，伴随着人工智能时代的到来，不少行业将会有大量的人失业，那么，作为一名售前售后的人工客服，会被人工智能取代吗？

据某白皮书的调查数据显示，客服工作排班情况61%受访者表示经常值夜班或者轮岗，只有36%受访客服表示每天工作时间能固定在白天。而加班情况则是超过81%的受访者表示每周需要加班至少一天，27%每周加班3天以上。

夜班、轮岗、工作强度大再加上工作内容枯燥重复性强，Zui终导致的结果就是大部分的人工客服工作状态不佳：超过半数有转行打算，仅20%表示往客服方向发展。

近些年，人工智能客服也逐渐进军各行各业，据说它能够帮助人工客服当掉60%的问题，大大提高了工作效率。下面就来看一下这款智能客服到底厉害在哪儿呢？

1、统一处理多渠道消息，解决信息分散问题

美服云客服能够在一个平台上统一受理来自电话、网站、电子邮件、微信、微博、APP等渠道提交的客户服务请求。多渠道消息汇聚一方面可以提高工作效率，代替人工客服做很多重复性的工作，另一方面也让客户体验达到Zui高。

2、7*24小时离线，及时处理客户问题

美服云客服——智能客服可以7*24小时不眠不休地为客户服务，解决客户轮班值夜的问题。

3、自助答疑，智能分析客户问题

在咨询量过大时，客户可通过智能客服“自助答疑”，帮助客服解决重复性问题，实现智能客服与人工客服随时切换，快速提高问题解决率。

4、数据统计分析，挖掘精准客户

后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。客服主管烦恼的数据/质检/绩效等太耗时，统统可以快速解决。

如果有一天企业不再有客服，你该做什么呢？

虽然智能客服帮助人工客服解决了大量的问题，但是它解决的也只是部分重复枯燥的问题，那些人性化、专业化的知识是智能客服替代不了的。AI智能客服只是帮助企业更好地优化人力资源，缓解人工客服的工作力度与压力，改善人工客服的工作境遇。比如夜班、轮岗、高峰期，有了智能机器人24小时的参与。

因此，人工客服要想不被智能客服所取代，就应该不断地提高自身的专业度，只有这样才不会被淘汰。客服工作看似简单，实际上需要很好的耐心、专业知识、沟通能力以及服务意识。在客服岗位上做久了，你就会发现对于产品概念和客户服务有很多深层次的认知，久而久之这些认知可能会让你成为一个团队的管理者，一个的销售员，又或者拥有独立创业的能力和资本，这都可以成为客服人员将来的职业方向。

Zui关键的一点是，别老是去询问客服的前途在哪里，而是多思考客服这个职业锻炼了你哪几个方面的能力，以及这些能力以后如何运用。即使有一天人工客服真的被智能客服取代了，你也能够有更多、更好的出路。